以笑相迎 靠前服务——兰大二院开展“微笑多一点，服务前一步”专题培训

为持续深化医保领域行风建设，全面提升窗口服务质量，7月1日，兰大二院医疗保险管理处组织开展了“微笑多一点，服务前一步”专题培训活动，通过典型案例剖析与经验交流分享，推动全体工作人员进一步树牢服务意识、优化服务效能。

培训中，医保管理科科长王克平聚焦近期甘肃省12320卫生热线服务中的实际案例，通过情景再现等方式，深刻洞察患者视角下的医疗服务痛点。围绕多个案例，大家从服务态度、沟通技巧、业务能力等多个维度展开深度剖析，梳理经验教训，并提出了切实可行的改进措施。

在心得交流环节，医疗保险管理处经办窗口、审核结算、咨询服务等不同岗位的业务骨干结合自身工作实际分享经验。既有“耐心解答异地就医报销难题，帮助患者顺利完成结算”的暖心故事，也有“因沟通不畅引发患者误解”的负面案例。

通过培训，大家纷纷表示，在实际工作中，要用微笑去化解群众焦虑，用专业解答群众疑惑；主动向前一步，提前预判患者需求，以更饱满的热情和更专业的素养服务患者。

最后，医疗保险管理处处长吴小璐强调，医保服务事关患者切身利益，全体工作人员应把“微笑多一点，服务前一步”融入日常工作，用真心、耐心、细心提供更有温度、有速度、有力度的医保服务，切实提升患者的获得感、幸福感和满意度。

文/图：医疗保险管理处

编辑：党委宣传部 王永芳

责任编辑：党委宣传部 朱 帆

审核：党委宣传部 韩大书